Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  20 сентября

  Врачи из европейской части России перенимают опыт создания телеПСО у свердловских специалистов

  Вслед за специалистами из Сибири и Дальнего Востока Свердловскую область посетила делегации из Клинической больницы скорой медицинской помощи Уфы (КБСМП Уфы), чтобы перенять у коллег с Урала опыт создания телеконсультируемых первичных сосудистых отделений (телеПСО).  Ведь данный формат позволяет повысить доступность оказания медицинской помощи пациентам, проживающим на отдалённых территориях, что является одной из приоритетных целей национального проекта «Здравоохранение».

• 
  05 сентября

  Хирурги Свердловской областной клинической больницы №1 успешно прооперировали женщину сразу с десятью кистами печени

  Врачи отделения абдоминальной онкологии и хирургии Свердловской областной клинической больницы №1 успешно прооперировали пациентку, у которой выявили сразу десять кист печени. Как удалось установить уже непосредственно в ходе выполненного вмешательства, причиной образования кист стал эхинококкоз –  паразитарное заболевание, вызываемое личинками ленточного червя эхинококка. Чаще всего им заражаются, например, не помыв руки после контакта с собаками или сельскохозяйственными животными, которые могут быть переносчиками паразитов, или при сборе дикорастущих ягод, загрязнённых яйцами эхинококка. В первой областной ежегодно оперируют до двадцати человек с таким диагнозом, однако хирурги больницы впервые в своей практике столкнулись с тем, чтобы у пациента образовалось сразу десять паразитарных кист печени.

• 
  29 августа

  Эксперты Минздрава РФ оценили организацию оказания медицинской помощи свердловчанам с сердечно-сосудистыми заболеваниями

  Свердловскую область посетила делегация экспертов Национального медицинского  исследовательского центра кардиологии имени академика Е.И. Чазова (НМИЦК им. ак. Е.И. Чазова) под руководством генерального директора института, главного внештатного специалиста-кардиолога Минздрава России по ЦФО, УрФО, СФО, ДФО, ДНР и ЛНР Сергея Бойцова.

• 
  23 августа

  Из областной клинической больницы выписан 80-летний тагильчанин, пострадавший при частичном обрушении жилого дома

  На днях из Свердловской областной клинической больницы №1 был выписан 80-летний житель Нижнего Тагила, пострадавший при частичном обрушении многоквартирного дома на улице Сибирской 1 августа. Несмотря на то, что мужчина провёл под завалами более 17 часов, благодаря своевременно оказанной помощи на сегодняшний день его жизни уже ничего не угрожает.

• 
  20 августа

  Внимание, опрос!

  Уважаемые коллеги-медики!
  
  Приглашаем вас принять участие в опросе, который поможет улучшить уровень медицинского образования в России.

• 
  16 августа

  Врачи СОКБ №1 спасли 41-летнего уральца, удалив большую часть его печени, поражённой паразитом

  Хирурги Свердловской областной клинической больницы №1 выполнили одну из сложнейших операций в своей практике по резекции печени, поражённой альвеококкозом. Это паразитарное заболевание, вызываемое личинками ленточного червя альвеококка, сравнимо со злокачественной опухолью, и единственным выходом при обширном поражении печени является хирургическое удаление. В случае с 41-летним сельским жителем сложность заключалась в том, что паразитарный очаг поразил всю правую и часть левой доли печени, а также пророс в диафрагму и нижнюю полую вену. Но, несмотря на столь обширные размеры поражения, медикам удалось спасти уральца. Повышение доступности качественной медицинской помощи для жителей как крупных городов, так и малонаселённых сел и деревень – одна из приоритетных целей национального проекта «Здравоохранение».